Wer heute nach Nachrichten im Google Unternehmensprofil sucht, findet oft Anleitungen zu einer Funktion, die es nicht mehr gibt. Google hat den eingebauten Chat abgeschaltet und bietet bei geeigneten Profilen zwei andere Wege an: SMS und WhatsApp. Dieser Ratgeber erklärt, was sich geändert hat, wie Sie einen der beiden Wege eintragen und wie Sie im Betrieb dafür sorgen, dass Nachrichten nicht liegen bleiben.
Was aus dem alten Chat geworden ist
Google schreibt in der Hilfe: "Seit dem 31. Juli 2024 sind die Funktionen "Chat" und "Anrufliste" in Ihrem Unternehmensprofil nicht mehr verfügbar." [1] Alte Chats und die Anrufliste ließen sich über Google Datenexport sichern, allerdings nur bis zum 30.08.2024 [1]. Wer das versäumt hat, kommt an diese Verläufe nicht mehr heran. Auch die FAQs im Chat, also hinterlegte Fragen mit automatischen Antworten, unterstützt Google nicht mehr [1]. Haben Sie auf Ihrer Website, in E-Mails oder auf Drucksachen dazu eingeladen, "über Google zu chatten", nehmen Sie diesen Hinweis heraus und nennen Sie den Weg, den es heute gibt.
Die Anrufe selbst sind davon nicht betroffen. Laut Google können Sie weiterhin Anrufe über Ihr Unternehmensprofil erhalten [1]. Wenn Ihre Telefonnummer im Profil fehlt oder ausgeblendet ist, lohnt es sich, das jetzt zu prüfen. Für Betriebe, die Schnittstellen nutzen, nennt Google eine weitere Folge: Der Messwert "BUSINESS_CONVERSATIONS" fehlt seitdem in der Performance API, und Nutzer der Business Messages API sind ebenfalls betroffen [1].
SMS oder WhatsApp als neuer Kontaktweg
An die Stelle des Chats treten Verweise auf Dienste, die Kunden ohnehin auf dem Telefon haben. Google formuliert es so: "Bei geeigneten Konten können Kunden Sie über Ihr Unternehmensprofil per SMS oder WhatsApp kontaktieren." [1] Die Nachricht landet also nicht mehr in einem Postfach bei Google. Sie kommt auf dem Gerät an, das zu der eingetragenen Nummer gehört, beziehungsweise im WhatsApp-Konto hinter dem Link.
Nicht jedes Profil bekommt die Option. Berechtigt sind Unternehmen, die Anspruch auf ihr Unternehmensprofil erhoben und es bestätigt haben [2]. Zusätzlich gilt laut Google: "Chatoptionen sind derzeit nur für ausgewählte Regionen verfügbar und möglicherweise nicht für Ihr Unternehmensprofil." [2] Welche Regionen gemeint sind, nennt die Hilfe nicht. Ob Ihr Profil die Option hat, sehen Sie erst im Bearbeitungsbereich.
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So tragen Sie den Kontaktweg ein
Die Einrichtung dauert wenige Minuten, wenn das Profil bestätigt ist. Google beschreibt diese Schritte [2]:
- Rufen Sie Ihr Unternehmensprofil auf und wählen Sie "Profil bearbeiten".
- Öffnen Sie den Bereich "Kontakt".
- Klicken Sie neben "Chat" auf das Bearbeiten-Symbol.
- Wählen Sie WhatsApp oder SMS.
- Geben Sie bei WhatsApp die Click-to-Chat-URL ein, bei SMS die Telefonnummer.
- Speichern Sie die Änderung.
Für die WhatsApp-Adresse verweist Google auf die Hilfe von WhatsApp zum Thema "Click-to-Chat verwenden", dort stehen die Regeln für den Link [2]. Ein Detail ist leicht zu übersehen: Sind WhatsApp und SMS beide hinterlegt, sehen Kunden laut Google nur die SMS-Option [2]. Entscheiden Sie sich also für einen Weg, statt beide einzutragen und auf WhatsApp zu hoffen.
Welche Nummer sich eignet
Für die Telefonnummer im Profil gelten Googles Richtlinien, und sie helfen auch bei der Wahl der SMS-Nummer. Google rät, anstelle eines Callcenters oder einer Hotline nach Möglichkeit eine örtliche Nummer anzugeben. Weiterleitungsrufnummern, über die Nutzer nicht direkt mit dem Unternehmen verbunden werden, sind nicht erwünscht, und Sonderrufnummern sind unzulässig [3]. Für SMS brauchen Sie zudem eine Nummer, die Kurznachrichten empfangen kann. Eine reine Festnetznummer ohne SMS-Empfang ist dafür ungeeignet.
Ob SMS oder WhatsApp besser passt, hängt vor allem davon ab, was im Betrieb schon läuft. Wer Termine ohnehin per WhatsApp abstimmt, bleibt dabei und bündelt die Anfragen in einem Konto. Wer bisher nur telefoniert, kommt mit SMS meist einfacher zurecht, weil dafür kein weiteres Konto nötig ist. Wichtig ist nur, dass der gewählte Kanal tatsächlich gelesen wird.
Nach unserer Erfahrung funktioniert es am besten, wenn ein Diensthandy des Betriebs die Nachrichten empfängt und nicht das private Gerät der Inhaberin. Fällt eine Person aus oder verlässt den Betrieb, bleibt der Kontaktweg erhalten. Das gilt genauso für den WhatsApp-Link: Er sollte zu einem Konto des Unternehmens führen.
Antworten im Betriebsalltag
Google beschreibt den Nutzen der Chatoptionen damit, dass Sie Fragen "in Echtzeit beantworten" können [2]. Eine feste Antwortfrist schreibt die Hilfe nicht vor. Kunden erwarten trotzdem eine schnelle Rückmeldung, wenn sie auf einen Nachrichtenknopf tippen. Legen Sie deshalb vorher fest, wer Nachrichten liest, wer sie beantwortet und wer einspringt.
Hilfreich sind ein paar vorbereitete Antworten auf wiederkehrende Fragen: Öffnungszeiten, Anfahrt, ob ein Termin nötig ist, wie ein Angebot zustande kommt. Halten Sie diese Texte kurz und verweisen Sie bei komplizierten Anliegen auf einen Anruf. Was nicht in eine Nachricht gehört, sind Angebote mit Preisen, die niemand gegengelesen hat, und persönliche Daten, die Kunden ungefragt schicken. Bitten Sie in solchen Fällen um einen anderen Weg, etwa per E-Mail mit Ihrer Geschäftsadresse.
Wer außerhalb der Öffnungszeiten keine Nachrichten beantworten kann, nutzt eine automatische Abwesenheitsnachricht, sofern der jeweilige Dienst eine anbietet. Sonst hilft ein Hinweis auf die Erreichbarkeit im Profil und auf der Website.
Nachrichten, Rezensionen und Anrufe trennen
Nachrichten sind privat zwischen Kunde und Betrieb. Rezensionen sind öffentlich, und Antworten darauf erscheinen sichtbar unter der Bewertung [4]. Google schreibt dazu: "Indem Sie auf Rezensionen antworten, zeigen Sie, dass Sie das Feedback schätzen." [4] Beschwerden, die per Nachricht kommen, beantworten Sie deshalb auch per Nachricht und nicht in einer öffentlichen Antwort. Wie Sie mit Rezensionen umgehen, beschreibt der Ratgeber Bewertungen sammeln und beantworten.
Weil die Anrufliste im Profil entfallen ist, halten Sie verpasste Anrufe am besten in Ihrer eigenen Telefonanlage fest. Welche Zahlen das Profil weiterhin liefert, steht im Ratgeber Anrufprotokolle und Statistiken. Den Nutzen eines gepflegten Profils für das lokale Ranking ordnet der Ratgeber Google-Unternehmensprofil optimieren ein.
Datenschutz vorher klären
Mit SMS und WhatsApp laufen Kundenanfragen über Dienste außerhalb von Google. Welche Pflichten sich daraus für Ihren Betrieb ergeben, etwa in der Datenschutzerklärung oder bei der Wahl des Kontos, hängt vom Einzelfall ab. Klären Sie das mit Ihrer Datenschutzberatung, bevor Sie den Knopf freischalten. Wer das nicht möchte, lässt den Bereich leer: Kunden erreichen Sie dann über Telefon und Website.
Sie sind unsicher, ob SMS oder WhatsApp für Ihren Betrieb der bessere Weg ist, oder die Option erscheint in Ihrem Profil gar nicht? Schildern Sie den Fall in der gratis Sprechstunde. Wer die Pflege des Profils abgeben möchte, findet bei SEO NW die Leistung Local SEO.
- Organisation Änderungen an der Chatfunktion und Anrufliste in Google Unternehmensprofil. Google Unternehmensprofil-Hilfe. Stand laufend. abgerufen am 31.10.2026
- Organisation Über Ihr Unternehmensprofil mit Nutzern chatten. Google Unternehmensprofil-Hilfe. Stand laufend. abgerufen am 31.10.2026
- Organisation Richtlinien für die Präsentation Ihres Unternehmens auf Google. Google Unternehmensprofil-Hilfe. Stand laufend. abgerufen am 31.10.2026
- Organisation Kundenrezensionen verwalten. Google Unternehmensprofil-Hilfe. Stand laufend. abgerufen am 31.10.2026
Häufige Fragen
Gibt es den Chat im Google Unternehmensprofil noch?
Nein. Google hat die Funktionen Chat und Anrufliste am 31.07.2024 abgeschaltet. Bei geeigneten Profilen können Kunden Sie stattdessen per SMS oder WhatsApp erreichen.
Kann ich alte Chatverläufe noch herunterladen?
Nein. Google bot den Download über Google Datenexport nur bis zum 30.08.2024 an. Danach sind die Verläufe nicht mehr abrufbar.
Warum sehe ich die Option für SMS oder WhatsApp nicht?
Google bietet die Chatoptionen nur bestätigten Profilen an, die beansprucht wurden, und derzeit nur in ausgewählten Regionen. Welche Regionen das sind, nennt die Hilfe nicht.
Kann ich SMS und WhatsApp gleichzeitig anbieten?
Eintragen lassen sich beide, Kunden sehen dann laut Google aber nur die SMS-Option. Entscheiden Sie sich deshalb für einen Weg.
Funktionieren Anrufe über das Profil noch?
Ja. Laut Google erhalten Sie weiterhin Anrufe über das Unternehmensprofil. Nur die Anrufliste im Profil ist entfallen.
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Zuletzt geprüft am 03.11.2026, nächste Prüfung spätestens im November 2027. Haben Sie einen Fehler entdeckt? Schreiben Sie uns.
